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「医療安全相談窓口」によくある相談(Q&A)

最終更新日:2024年7月5日

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Q&A 目次

(1)医療の内容に関する相談及び相談先の案内
Q1.医療機関に対する苦情等の相談先を教えてほしい。
Q2.○○病の治療を得意としている医師を紹介してほしい。
Q3.歯科診療について相談したい。
Q4.精神障害やこころの健康等について相談したい。
Q5.難病に関する相談先を教えてほしい。
(2)子どもの救急医療に関する相談
Q6.子どもが異物を食べてしまった時、どこに相談すればよいのでしょうか。
Q7.子どもが夜間に急病になった時、医療機関を探すにはどうすればよいのでしょうか。
(3)医療従事者の対応や説明に関する相談
Q8.病院の職員の説明や対応に納得できない。どのようにすればよいのですか。
Q9.医師から診療内容や病名、治療方法等について十分説明してもらえなかった。
Q10.他の患者がいる前で、医師(または看護師)が自分の症状を大声で説明したので、大変恥ずかしい思いをした。
Q11.必要とは思えない検査をされ、納得がいかない。
(4)医療費に関する相談
Q12.医療費に関する問い合わせ先を教えてほしい。
Q13.入院時、「今、大部屋の空きがない。」と言われ、個室に入れられ差額ベッド料を請求された。
Q14.医療費を支払ったが、明細を書いた領収書を発行してくれない。
Q15.治療しているが病状が改善しない。医療費を返してほしい。
(5)医療の方針に関する相談
Q16.入院して3ヶ月になるが転院を勧められている。
Q17.主治医が変わり、前の医師と治療方針が異なっており不安である。
(6)薬に関する相談
Q18.ジェネリック医薬品に変更に変更されて不安である。
Q19.薬の副作用かどうかを知りたい。
(7)その他
Q20.カルテの開示を希望しています。どうすればよいのか。また、開示が拒否されることはあるのですか。
Q21.美容整形外科で手術をして、満足できる結果ではなかったのに、高額な治療費を支払わされたとよく聞くが、受ける前にどんなことに注意をしたらいいか。

注意事項

  1. Q&A中の「医師」とは、歯科医師を含むものとします。
  2. Q&A中の「医療機関」とは、病院、診療所、歯科診療所を指します。

Q1.医療機関に対する苦情等の相談先を教えてほしい。

A1.市内の医療機関に対する苦情等の相談窓口は、次のとおりです。
神戸市医療安全相談窓口(神戸市保健所医務薬務課内に設置)
TEL 078-322-6794

FAX 078-322-5839

  • 相談方法:電話による相談を原則としています。面接相談は予約制です。
  • 受付時間:平日/9時30分~12時・13時~16時30分

ただし、以下の点について、あらかじめご了承ください。

  • 医療内容に関するトラブルについては、相談に応じられない場合があります。
  • 医療内容のトラブル等の仲介はできません。
  • 診療行為の是非(故意・過失の有無)については判断できません。

※市外の医療機関に関するご相談は、下記の相談窓口にご相談ください。
名称 所管 電話番号
兵庫県医療安全相談センター 下記を除く兵庫県内 078-362-3232
姫路市医療安全相談窓口 姫路市 079-289-1631
尼崎市医療安全相談窓口 尼崎市 06-4869-3020
西宮市医療安全相談窓口 西宮市 0798-26-3682
明石市医療安全相談窓口 明石市 078-918-5666

Q2.○○病の治療を得意としている医師を紹介してほしい。

A2.医療安全相談窓口は、医療機関の評価(良い・悪い)に関する情報はありませんので、ご紹介することはできません。「かかりつけ医」にご相談ください。

Q3.歯科診療について相談したい。

A3.歯科治療については、兵庫県歯科医師会にご相談ください。

  • 兵庫県歯科医師会 TEL 078-351-4181
    • 相談時間:平日/9時~12時・13時~17時30分

Q4.精神障害やこころの健康等について相談したい。

A4.神戸市精神保健福祉センター、お住まいの区役所のあんしんすこやか係等で、精神保健福祉相談を行っています。

  • (1)神戸市精神保健福祉センター TEL 078-371-1900
    精神保健福祉相談員が、電話等により受療、日常生活、社会復帰等について相談を行っています。
    • 相談時間:平日/8時45分~12時00分・13時00分~17時30分
  • (2)各区のあんしんすこやか係
    精神科嘱託医や精神保健福祉相談員が、精神保健福祉相談を行っています。
    • 東灘区 TEL841-4131 灘区 TEL843-7001 中央区 TEL335-7511
      兵庫区 TEL511-2111 北区 TEL593-1111 北神区役所 TEL981-5377
      長田区 TEL579-2311 須磨区 TEL731-4341 垂水区 TEL708-5151
      西区 TEL940-9501
  • (3)「かかりつけ医」のある方は、まず「かかりつけ医」にご相談ください。そうでない方は「心療内科」・「精神科」を標榜している医療機関でご相談ください。

Q5.難病に関する相談先を教えてほしい。

A5.難病患者・家族の療養上、生活上の悩み等に関することは、神戸難病相談室で、電話・面接による相談を受け付けています。

  • (1)神戸難病相談室(三宮センタープラザ西館5階)TEL078-322-1878
    • 相談時間:平日/10時~16時 ※医療相談:火曜日(予約制)13時30分~15時30分
  • (2)兵庫県難病相談センター(県立尼崎総合医療センター)TEL06-6480-7730
    • 相談時間:平日/9時~16時30分 ※医療相談は予約制です。必ず事前にお電話ください。

Q6.子どもが異物を食べてしまった時、どこに相談すればよいのでしょうか。

A6.乳幼児がタバコ、殺虫剤、くすり等を誤って食べてしまった場合、すぐに救急車を呼んでください。なお、応急処置の方法など、日本中毒情報センターがお問い合わせに応じています。

  • (1)日本中毒情報センター「中毒110番」TEL 072-727-2499
    • 相談時間:365日/24時間対応
  • (2)タバコ中毒110番(テープ対応)TEL 072-726-9922

Q7.子どもが夜間に急病になった時、医療機関を探すにはどうすればよいのでしょうか。

A7.

  • (1)こども急病電話相談
    看護師による小児救急医療に関する助言を行っています。
    TEL 078-891-3499
    • 相談受付:月曜日~金曜日/20時~翌7時、土曜日/15時~翌7時、休日/9時~翌7時
  • (2)小児救急医療電話相談
    看護師または医師によるアドバイス及び医療機関の紹介を行っています。
    TEL #8000(プッシュホン回線、携帯電話、公衆電話)
    TEL 078-304-8899(ダイヤル回線、携帯電話、IP電話)
    • 相談受付:月曜日~土曜日/18時~翌8時、休日/8時~翌8時
  • (3)救急医療機関の案内
    救急車を呼ぶか迷ったとき、診てくれる医療機関を知りたい時には、救急安心センターこうべに相談してください。
    TEL #7119
    TEL 078-331-7119(IP電話、ダイヤル回線)
    • 相談受付:24時間年中無休
 
(参考)こうべ救急医療ネット(Ko+MeT)(外部リンク)

休日・夜間に診療できる医療機関を検索できます。

Q8.病院の職員の説明や対応に納得できない。どのようにすればよいのですか。

A8.病院内の「患者相談窓口」にご相談されることをお勧めします。「話し合いに応じてもらえない」、「話し合いを行ったが、十分な説明が受けられない」などの場合は、ご相談者の了解をいただいた上で、神戸市医療安全相談窓口から医療機関に相談内容をお伝えすることができます。なお、神戸市医療安全相談窓口では、ご相談者に代わって、医療機関と交渉したり、調査したりすることはできません。
(参考)
医療法施行規則第9条の23や臨床研修に関する省令の規定により、特定機能病院や臨床研修病院では、患者相談窓口の設置が義務化されています。義務化されていない医療機関でも独自に窓口を運営し、患者からの苦情や相談に対応する動きが広がっています。

Q9.医師から診療内容や病名、治療方法等について十分説明してもらえなかった。

A9.医療に対する不安や疑問に思うことについては、積極的に医師にお聞きください。医師に直接聞きにくい場合は、聞きたいことを整理してメモにし医師に渡すか、担当看護師や病院内の「患者相談窓口」を通して尋ねられても良いと思います。

Q10.他の患者がいる前で、医師(または看護師)が自分の症状を大声で説明したので、大変恥ずかしい思いをした。

A10.医療機関の職員の言動が法律に触れる場合を除き、大部分が個人の資質によるものと思われます。病院内の「患者相談窓口」や苦情担当者へ相談されるか、病院に設置してある投書箱(匿名可)を活用するなど改善への取り組みを促されても良いと思います。また、ご希望があれば神戸市医療安全相談窓口から苦情内容を医療機関にお伝えします。

Q11.必要とは思えない検査をされ、納得がいかない。

A11.検査の指示や薬の処方などは、医師の判断に基づき行われるものであり、納得できない場合は、医師に説明を求めてください。

Q12.医療費に関する問い合わせ先を教えてほしい。

A12.保険診療に関する医療費の請求内容については病院や診療所など受診した医療機関に直接ご確認ください。それでも請求内容がわからない場合は、加入されている健康保険の種類に応じて下記連絡先までお問い合わせください。

(1)国民健康保険・後期高齢者医療保険
連絡先:兵庫県福祉部国保医療課医療福祉班 TEL078-362-3209
(2)社会保険
連絡先:近畿厚生局兵庫事務所 TEL078-325-8925

Q13.入院時、「今、大部屋の空きがない。」と言われ、個室に入れられ差額ベッド料を請求された。

A13.差額ベッド料については、患者さんの承諾が必要となるなど徴収要件があります。病院の医事課または患者相談窓口に相談してください。

「差額ベッド料を徴収してはならない場合の基準」(厚生労働省通知による)

  • (1)同意書による同意の確認を行っていない場合
    例/室料の記載のない同意書、患者側の署名のない同意書
  • (2)患者本人の「治療上の必要」により特別療養環境室へ入院させる場合
    例/救急患者、術後患者等であって、病状が重篤なために安静を必要とする者、常時監視を要し、適時適切な看護及び介助を必要とする者、免疫力が低下し、感染症に罹患する恐れのある患者、集中治療の実施、著しい身体的、精神的苦痛を緩和する必要のある終末期の患者
  • (3)実質的に患者の選択によらない場合
    例/MRSA等に感染している患者であって、主治医等が他の入院患者の院内感染を防止するため、実質的に患者の選択によらず入院させたと認められる場合

Q14.医療費を支払ったが、明細を書いた領収書を発行してくれない。

A14.平成22年4月から、原則として保険医療機関および保険薬局は、明細書を無償で交付しなければならないことになりました。だだし、レセプト(医療機関が保険者(市町村や健康保険組合等)に請求する医療費の明細書)の電子請求に対応していない場合は、免除されます。なお、領収書の再発行はしないのが一般的です。
(参考)
領収書の発行に関する相談は、相談者の加入している健康保険の保険者にご相談ください。
なお、連絡先はQA12をご参照ください。

 

Q15.治療しているが病状が改善しない。医療費を返してほしい。

A15.行政では、治療行為の是非を判断することは出来ませんので、まずは当事者間での話し合いをお願いします。
また、医療行為を受ければ支払いの義務が発生します(「診療契約」)。診療契約は、病気を診察し、治療させることで、治癒することまでは含まれませんので、病気やけがが治らないからといって支払義務が免除されるものではありません。
病状が改善しないことに対する医療費の返還について、法的な解決を希望される場合は弁護士会等にご相談ください(下記参照)。

(1)兵庫県弁護士会 TEL 078-371-1717

  • 相談時間:平日/10時~12時、13時~16時 ※相談料については、直接ご確認ください。

(2)市民相談室(市役所) TEL 078-321-0033(予約制)

  • 相談時間:平日/13時30分~16時
  • 一部、休日にも相談をお受けしています。詳しくは神戸市ホームページでご確認ください。

(3)市民法律相談室(区役所)

  • 各区役所にて、週1回相談をお受けしています。予約方法・相談日・相談時間については神戸市ホームページでご確認ください。

Q16.入院して3ヶ月になるが転院を勧められている。

A16.医療法上、3ヶ月で転院しなければならないという規定はありません。転院は主治医が患者の病状等を総合的に判断して決めるものですので、主治医や病院の患者相談窓口等でよく話し合うことをお勧めします。

Q17.主治医が変わり、前の医師と治療方針が異なっており不安である。

A17.治療方針は、医師の経験や考え方など、医師によって違いがあることはあります。また、治療を受けてきた治療経過、患者さんの病状の変化などによっても、その都度治療方針が変わることはあります。患者さんは医師から十分な説明を受け、納得した上で治療を受けることになります(インフォームドコンセント)。疑問に思ったことは医師に相談し、十分説明を聞いた上で納得されてから治療を受けるようにしてください。それでも納得がいかないときには、「セカンドオピニオン」を受ける方法があります。セカンドオピニオンという考え方は、医師の間でも定着しており、率直に相談されることをお勧めします。

(参考)
セカンドオピニオンとは、「手術を受けるべきだと言われたが他に方法はないのか」など、患者さんが病状を主治医だけでなく他の医師に相談すること(医療機関における規定の医療費が必要)です。セカンドオピニオンを受けるには、現在の主治医に、セカンドオピニオンを希望していることを相談し、紹介状を書いてもらい、診断上必要な検査結果の写し等の持ち出しの了解を得ることが必要です。また、受診した結果を主治医に報告することも必要です(別の医療機関で、新たに検査を受けて診断を仰ぐことは、セカンドオピニオンとはいいません)。
なお、患者自身が意見を聴く医師(医療機関)を探す必要があります。
市内でセカンドオピニオンに関して対応もしくは情報提供を実施している医療機関は「医療情報ネット(ナビイ)
」より絞込み検索できますので下記ホームページをご利用ください。
 

Q18.ジェネリック医薬品に変更されて不安である。

A18.後発医薬品(ジェネリック医薬品)とは、先発医薬品(新薬)の特許が切れた後に製造・販売される医薬品であり、厚生労働省により品質、効き目、安全性が先発医薬品と同等と認められたお薬です。ジェネリック医薬品は先発医薬品に比べ開発費が抑えられるため、一般的に先発医薬品より低価格であり、患者さんの自己負担軽減に繋がります。ただし、有効成分は同一でも、メーカーごとに味や大きさなど違いがあり、先発医薬品との違いを感じる患者さんもいます。まずはかかりつけ薬剤師にご相談ください。
(参考)
先発医薬品と後発医薬品(ジェネリック医薬品)では、剤形や添加物、効能・効果などが同じではない場合がありますので、薬の一般的知識を得たいという相談であれば、兵庫県薬剤師会薬事情報センターで相談を受け付けています。

  • 兵庫県薬剤師会薬事情報センター TEL 078-341-6089
相談時間:平日/9時~12時・13時~17時

Q19.薬の副作用かどうかを知りたい。

A19.あらかじめ予想される副作用については、お薬を処方・調剤される際に、医師や薬剤師からの事前説明や薬品情報を紙で渡されるなどにより注意を喚起されていると思います。しかし、まったく聞かされていない症状(副作用)が出現することもあります。その症状が副作用であるかどうか、確認が必要となりますので、まず医師や薬剤師に問い合わせをしてください。その際に、他に服用している薬やいつ服用して、いつから症状が出た等、分かる範囲でメモしておきましょう。その他、医薬品の副作用等に関することは兵庫県薬剤師会薬事情報センターで相談を受け付けています(連絡先はQA18をご参照ください)。

また、医薬品を適正に使用したにもかかわらず発生した副作用により、入院が必要な程度の疾病や障害など健康被害が発生した場合に、医療費等の救済給付を行い、これにより被害者の迅速な救済を図ろうとする公的な制度もあります。詳しい内容は、下記の救済制度相談窓口にお問い合わせください。併せて、患者さんから医薬品の副作用について厚生労働省へ報告するしくみ(患者の皆様からの医薬品副作用報告)もありますので、ご参照ください。

相談時間:平日/9時~17時

Q20.カルテの開示を希望しています。どうすればよいのか。また、開示が拒否されることはあるのですか。

A20.カルテなどの個人情報の開示は、個人情報保護法において義務化されており、また厚生労働省が策定した「診療情報の提供等に関する指針」において、「医療従事者等は、患者等が患者の診療記録の開示を求めた場合には、原則としてこれに応じなければならない。」とされています。そのため、カルテの開示については、患者さん自身が、個々の医療機関に請求し、特別な事由がない限り、開示を受けることができます。ただし、カルテのコピー代等、診療記録の開示に要する費用を支払うことになります。
 

Q21.美容整形外科で手術をして、満足できる結果ではなかったのに、高額な治療費を支払わされたとよく聞くが、受ける前にどんなことに注意をしたらいいか。

A21.美容整形等高額な自費診療を受ける場合、次のような注意が必要と思われます。

  • (1)美容医療は経済的負担が大きく、身体的負担やリスクがあることを念頭に、自分にとって必要かどうか、よく考える必要があるため、前もって、何とかしたい状況が保険診療で治療可能かどうか医師に確認する。
  • (2)医療機関を選択するのは患者ですので、広告のみに頼らず様々な情報の収集に努める。
  • (3)契約内容、解約方法、費用総額や施術内容やリスク、術後のフォローも含め医師や医療機関に事前に確認し、きちんと説明を受け納得したうえで、医療機関を決める。
  • (4)その場で手術や契約、予約を勧められても冷静に判断できるよう、例えば一旦家に持ち帰り検討する。
  • (5)医師に術前に必要な検査や生活上の注意点、術後の状況の説明や注意点を聞き、注意を守り必要なケアをする。
  • (6)トラブルが発生した場合は、契約の経過など事実関係を整理し、メモや各資料などを整理・保管し、消費生活センター又は弁護士などに相談すること。

独立行政法人国民生活センター『美容医療にかかる消費者被害の未然防止に向けて』(2004年9月3日)より
(参考)
神戸市消費生活センター TEL 078-371-1221
相談時間:平日/9時~17時

お問い合わせ先

健康局保健所医務薬務課