「医療安全相談窓口」によくある相談（Q&A)

Q1.市内医療機関に対する苦情等の相談先を教えて欲しい

A1.市内の医療機関に対する苦情等の相談窓口は、次のとおりです。
神戸市医療安全相談窓口（神戸市保健所医務薬務課内に設置）
TEL 078-322-6794

FAX 078-322-5839

• 相談方法：電話による相談を原則としています。面接相談は予約制です。
• 受付時間：平日／9時～12時・13時～17時

ただし、以下の点について、あらかじめご了承ください。

• 医療内容に関するトラブルについては、相談に応じられない場合があります。
• 医療内容のトラブル等の仲介はできません。
• 診療行為の是非（故意・過失の有無）については判断できません。

Q2.○○病の治療を得意としている医師を紹介してほしい。

A2.医療安全相談窓口は、医療機関の評価（良い・悪い）に関する情報はありませんので、ご紹介することはできません。「かかりつけ医」にご相談ください。

Q3.歯科診療に関する専門的な内容について相談したい。

A3.歯科治療についてなど、専門的・技術的な内容については、兵庫県歯科医師会にご相談ください。

• 兵庫県歯科医師会　TEL　078-351-4181
  • 相談時間：平日／9時～12時・13時～17時30分

Q4.精神障害やこころの健康等について相談したい。

A4.神戸市精神保健福祉センター、各区のあんしんすこやか係等で、精神保健福祉相談を行っています。

• (1)神戸市精神保健福祉センター TEL 078-371-1855
  精神保健福祉相談員が、電話等により受療、日常生活、社会復帰等について相談を行っています。
  • 相談時間：平日／9時30分～11時30分・13時30分～16時
• (2)各区のあんしんすこやか係　TEL　各区区役所電話番号(代表）
  精神科嘱託医や精神保健福祉相談員が、精神保健福祉相談を行っています。
  東灘区　TEL841-4131　灘区　TEL843-7001　中央区　TEL232-4411
  兵庫区　TEL511-2111　北区　TEL593-1111　北神区役所　TEL981-5377
  長田区　TEL579-2311　須磨区　TEL731-4341　垂水区　TEL708-5151
  西区　TEL940-9501
• (3)「かかりつけ医」のある方は、まず「かかりつけ医」にご相談ください。そうでない方は「心療内科」・「精神科」を標榜している医療機関でご相談ください。

Q5.難病に関する相談をするところはどこにありますか。

A5.難病患者・家族の療養上、生活上の悩み等に関することは、神戸難病相談室で、電話・面接による相談を受け付けています。

• (1)神戸難病相談室（三宮センタープラザ西館5階）TEL078-322-1878
  • 相談時間：平日／10時～16時※火曜日：医療相談（予約制）13時30分～15時30分
• (2)兵庫県難病相談センター（県立尼崎総合医療センター）TEL06-6480-7730
  • 相談時間：平日／9時～16時30分※医療相談は予約制です。必ず事前にお電話ください。

Q6.子どもが異物を食べてしまった時、どこに相談すればよいのでしょうか。

A6.乳幼児がタバコ、殺虫剤、くすり等を誤って食べてしまった場合、すぐに救急車を呼んでください。なお、応急処置の方法など、日本中毒情報センターがお問い合わせに応じています。

• (1)日本中毒情報センター「中毒110番」TEL　072-727-2499
  • 相談時間：365日／24時間対応
• (2)タバコ中毒110番（テープ対応）TEL　072-726-9922

Q7.子どもが夜間に急病になった時、医療機関を探すにはどうすればよいのでしょうか。

A7.

• (1)こども急病電話相談
  看護師による小児救急医療に関する助言を行っています。
  TEL　078-891-3499
  • 相談受付：月曜日～金曜日／20時～翌7時、土曜日／15時～翌7時、休日／9時～翌7時
• (2)小児救急医療電話相談
  看護師または医師によるアドバイス及び医療機関の紹介を行っています。
  TEL　＃8000（プッシュホン回線、携帯電話、公衆電話）
  TEL　078-304-8899（ダイヤル回線、携帯電話、IP電話）
  • 相談受付：月曜日～土曜日／18時～24時、休日／9時～24時
• (3)救急医療機関の案内
  救急車を呼ぶか迷ったとき、診てくれる医療機関を知りたい時には、救急安心センターこうべに相談してください。
  TEL　＃7119
  TEL 078-331-7119（IP電話、ダイヤル回線）
  • 相談受付：24時間年中無休

こうべ救急医療ネット

Q8.診察後、他の患者がいる前で、医師（または看護師）が自分の症状を大声で説明したので、大変恥ずかしい思いをした。

A8.病院職員の言動が法律に触れる場合を除き、大部分が個人の資質によるものと思われます。病院の相談窓口や苦情担当者へ相談されるか、病院に設置してある投書箱（匿名可）を活用するなど改善への取り組みを促されても良いと思います。また、ご希望があれば神戸市医療安全相談窓口から苦情内容を病院にお伝えします。

Q9.医師（歯科医師を含む）から診療内容や病名、治療方法等について十分説明してもらえなかった。

A9.医療に対する不安や疑問に思うことについては、積極的に医師にお聞きください。医師に直接聞きにくい場合は、聞きたいことを整理してメモにし医師に渡すか、担当看護師や病院内の相談窓口を通して尋ねられても良いと思います。

Q10.病院の職員の説明や対応に納得できない。どのようにすればよいのですか。

A10.病院内の「患者相談窓口」にご相談されることをお勧めします。「話し合いに応じてもらえない」、「話し合いを行ったが、十分な説明が受けられない」などの場合は、ご相談者の了解をいただいた上で、神戸市医療安全相談窓口から医療機関に相談内容をお伝えすることができます。なお、神戸市医療安全相談窓口では、ご相談者に代わって、医療機関と交渉したり、調査したりすることはできません。
（参考）
医療法施行規則第9条の23や臨床研修に関する省令の規定により、特定機能病院や臨床研修病院では、患者相談窓口の設置が義務化されています。義務化されていない医療機関でも独自に窓口を運営し、患者からの苦情や相談に対応する動きが広がっています。

Q11.必要とは思えない検査をされ、納得がいかない。

A11.検査の指示や薬の処方などは、医師の判断に基づき行われるものであり、納得できない場合は、医師に説明を求めてください。

Q12.入院時、「今、大部屋の空きがない。」と言われ、個室に入れられ差額ベッド料を請求された。

A12.差額ベッド料については、患者さんの承諾が必要となるなど徴収要件があります。病院の医事課または患者相談窓口に相談してください。なお、さらに詳しい説明等を希望される場合は、加入している健康保険の保険者に相談してください。

• （1）国保・後期高齢者医療保険加入ならば
  兵庫県国保医療課医療福祉班　TEL078-362-3209
• （2）社会保険加入ならば
  加入されている各健康保険組合、または
  近畿厚生局兵庫事務所　TEL078-325-8925

（参考）平成14年3月29日付け保医発第0329001号厚生労働省通知
「差額ベッド料を徴収してはならない場合の基準」

• (1)同意書による同意の確認を行っていない場合
  例／室料の記載のない同意書、患者側の署名のない同意書
• (2)患者本人の「治療上の必要」により特別療養環境室へ入院させる場合
  例／救急患者、術後患者等であって、病状が重篤なために安静を必要とする者、常時監視を要し、適時適切な看護及び介助を必要とする者、免疫力が低下し、感染症に罹患する恐れのある患者、集中治療の実施、著しい身体的、精神的苦痛を緩和する必要のある終末期の患者
• (3)実質的に患者の選択によらない場合
  例／MRSA等に感染している患者であって、主治医等が他の入院患者の院内感染を防止するため、実質的に患者の選択によらず入院させたと認められる場合

Q13.入院して3ヶ月になるが転院を勧められている

A13.医療法上、3ヶ月で転院しなければならないという規定はありません。転院は主治医が患者の病状等を総合的に判断して決めるものですので、主治医や病院の相談窓口等でよく話し合うことをお勧めします。

Q14.主治医が変わり、前の医師と治療方針が異なっており不安である。

A14.治療方針は、医師の経験や考え方など、医師によって違いがあることはあります。また、治療を受けてきた治療経過、患者さんの病状の変化などによっても、その都度治療方針が変わることはあります。いずれにしても、患者さんの病状の回復が目的ですので、疑問に思ったことは医師に相談し十分説明を聞いてください。それでも納得がいかないときには、「セカンドオピニオン」を受ける方法があります。セカンドオピニオンという考え方は、医師の間でも定着しており、率直に相談されることをお勧めします。

（参考）
セカンドオピニオンとは、「手術を受けるべきだと言われたが他に方法はないのか」など、患者さんが病状を主治医だけでなく他の医師に相談すること（病院における規定の医療費が必要です）。セカンドオピニオンを受けるには、現在の主治医に、セカンドオピニオンを希望していることを相談し、紹介状を書いてもらい、診断上必要な検査結果の写し等の持ち出しの了解を得ることが必要です。また、受診した結果を主治医に報告することも必要です。（別の病院で、新たに検査を受けて診断を仰ぐことは、セカンドオピニオンとはいいません。）
なお、患者自身が意見を聴く医師（病院）を探す必要があります。
市内でセカンドオピニオンに関して対応もしくは情報提供を実施している医療機関は「兵庫県医療機関情報システム」より絞込み検索できますので下記ホームページをご利用ください。

• 兵庫県医療機関情報システム（外部リンク）
• セカンドオピニオンリーフレット（PDF：267KB）

Q15.病院、診療所（歯科を含む）で支払った医療費が高すぎるような気がする。

A15.医療費の請求は、診療報酬に基づいて算定されています。医療費の請求内容については病院や診療所など受診した医療機関に直接お聞きいただきご確認ください。それでも請求内容がわからない場合は、加入されている保険者へお問い合わせください。
なお、連絡先はQA12をご参照ください。

Q16.医療費を支払ったが、明細を書いた領収書を発行してくれない。

A16.平成22年4月から、原則として保険医療機関および保険薬局は、明細書を無償で交付しなければならないことになりました。だだし、レセプト（医療機関が保険者（市町村や健康保険組合等）に請求する医療費の明細書）の電子請求に対応していない場合は、免除されます。なお、領収書の再発行はしないのが一般的です。
（参考）
領収書の発行に関する相談は、相談者の加入している健康保険の保険者にご相談ください。
なお、連絡先はQA12をご参照ください。

Q17.治療しているが病状が改善しない。医療費を返して欲しい。

A17.行政では、治療行為の是非を判断することは出来ませんので、まずは当事者間での話し合いをお願いします。話し合いだけでは納得できず、法的な解決を希望される場合は弁護士会等にご相談ください。また、医療行為を受ければ支払いの義務が発生します（「診療契約」）。診療契約は、病気を診察し、治療させることで、治癒することまでは含まれませんので、病気やけがが治らないからといって支払義務が免除されるものではありません。

Q18.カルテの開示を希望しています。どうすればよいのか。また、開示が拒否されることはあるのですか。

A18.カルテなどの個人情報の開示は、個人情報保護法において義務化されており、また厚生労働省が策定した「診療情報の提供等に関する指針」において、「医療従事者等は、患者等が患者の診療記録の開示を求めた場合には、原則としてこれに応じなければならない。」とされています。そのため、カルテの開示については、患者さん自身が、個々の医療機関に請求し、特別な事由がない限り、開示を受けることができます。カルテのコピー代等は、枚数に応じて料金を支払うことになります。
（参考）
平成15年9月12日付け医政発第0912001号厚生労働省医政局長通知
「診療情報の提供等に関する指針の策定について」

Q19.美容整形外科で手術をして、満足できる結果ではなかったのに、高額な治療費を支払わされたとよく聞くが、受ける前にどんなことに注意をしたらいいか。

A19.美容整形等高額な自費診療を受ける場合、次のような注意が必要と思われます。

• (1)美容医療は経済的負担が大きく、身体的負担やリスクがあることを念頭に、自分にとって必要かどうか、よく考える必要があるため、前もって、何とかしたい状況が保険診療で治療可能かどうか医師に確認する。
• (2)医療機関を選択するのは患者ですので、広告のみに頼らず様々な情報の収集に努める。
• (3)契約内容、解約方法、費用総額や施術内容やリスク、術後のフォローも含め医師や医療機関に事前に確認し、きちんと説明を受け納得したうえで、医療機関を決める。
• (4)その場で手術や契約、予約を勧められても冷静に判断できるよう、例えば一旦家に持ち帰り検討する。
• (5)医師に術前に必要な検査や生活上の注意点、術後の状況の説明や注意点を聞き、注意を守り必要なケアをする。
• (6)トラブルが発生した場合は、契約の経過など事実関係を整理し、メモや各資料などを整理・保管し、消費生活センター又は弁護士などに相談すること。

独立行政法人国民生活センター『美容医療にかかる消費者被害の未然防止に向けて』（2004年9月3日）より
（参考）
神戸市消費生活センター　TEL　078-371-1221
相談時間：平日／8時45分～17時30分

Q20.安い薬があると聞き、医師に相談したが院内にはないと言われ、調剤薬局にも相談したが置いていないと言われた。ジェネリック医薬品はどこにでもあるのではないですか？

A20.すべての薬に後発医薬品（ジェネリック医薬品）が有るわけではありません。また、薬によっては流通の加減で、取り揃えに時間がかかってしまうメーカーの薬もあります。ご自分が服用している薬に後発医薬品があるのかどうか等、かかりつけの医師、薬剤師にご相談ください。また、現在服薬中の医薬品を後発医薬品に変更してよいかどうかは、医師の判断になりますので、まずかかりつけ医師にご相談ください。
（参考）
平成24年4月から、処方箋の処方欄に変更不可欄が設けられ、医師が後発医薬品（ジェネリック医薬品）への変更に差し支えがあると判断した場合には、この「変更不可」欄に「レ」又は「×」を記載し、「保険医署名」欄に署名又は記名・押印することになり、そうした記載がない場合は、後発医薬品への変更は可能です。しかし、先発医薬品と後発医薬品では、剤形や添加物、効能・効果などが同じではない場合がありますので、医療機関等でご相談ください。また、後発医薬品への変更が可能な処方箋であった場合でも、変更は患者の希望によるものですので、医師・薬剤師と十分にご相談ください。

Q21.薬の副作用を知りたい

A21.まず、一つ目があらかじめ予想される副作用です。これについては、お薬を処方・調剤される際に、医師や薬剤師から事前に説明があったり、薬品情報の紙を渡されたりして注意を喚起されていると思います。二つ目は、まったく予想がつかない副作用や新しい副作用であったり、個人の体質による場合などがあります。そして、副作用であるかどうかは確認が必要となりますので、問い合わせをされる時には、他に服用している薬やいつ服用して、いつから症状が出た等、分かる範囲でメモしておきましょう。その他、医薬品等について知りたいことがある場合、かかりつけ医や薬剤師に遠慮なくご相談ください。また、兵庫県薬剤師会薬事情報センターでも相談を受け付けています。
（参考）
兵庫県薬剤師会薬事情報センター　TEL　078-341-6089
相談時間：平日／9時～12時・13時～17時

Q22.無資格であん摩、マッサージや指圧ができるのですか。

A22.医師以外の者で、あん摩、マッサージ若しくは指圧、はり又はきゅうを業としようとする者は、国家資格であるあん摩マッサージ指圧師免許、はり師免許又はきゅう師免許を取得しなければなりません。これらの施術所を神戸市内で開設した者は、開設の場所、業務に従事する施術者の氏名等を、市長に届け出なければなりません。施術を受ける際には、無資格者による施術が人の健康に害を及ぼすおそれがあることを理解され、施術者が有資格者であることをご確認ください。
（参考）
無資格者の施術等に関するお問い合わせやご相談は
神戸市保健所医務薬務課　TEL　078-322-6797