カスタマーハラスメント対策

神戸市では「職員を守ること」と「行政サービスの維持・向上」の両立を目指し、カスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」という。）に対して本市の基本的な考え方や対応などを定めた全庁共通の方針として、2025年11月に「神戸市カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。
カスハラに対しては、同方針に基づき対応します。

神戸市カスタマーハラスメント対策基本方針（PDF：549KB）
 

基本的な考え方

• 一人ひとりの市民や事業者等と真摯に向き合い、その声に耳を傾けることが、基礎自治体としての大きな役割であり、本市では、市民目線で考えることで、より質の高い行政サービスを提供することができるよう心掛けています。
• 一方で、本市に寄せられる意見や要望の中には、不当な要求と思われるものや、職員の人格を否定する言動、暴力を伴うものなど、職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為（カスハラ）は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、業務に支障をきたし、他の行政サービス利用者へのサービスの低下を招く重大な問題です。
• そこで本市では、「職員を守ること」と「行政サービスの維持・向上」の両立を目指し、カスハラに対して組織一丸となり、毅然とした態度で対応していきます。

カスハラの定義

以下の要件を満たすものをカスハラと定義します。

• 市民・事業者等からの社会通念上相当な範囲を超えた言動であること
• 職員の就業環境が害されること

※「社会通念上相当な範囲を超えた言動」の判断については、「手段・態様」及び「言動の内容」に着目し、総合的に判断します。
なお、言動の内容に妥当性がある場合でも、手段・態様が社会通念上不相当な場合はカスハラに該当します。

カスハラに該当する行為の例

※下記は例示であって、これらに限定されるものではありません。

(1)手段・態様が社会通念に照らして相当でないもの（言動の内容の妥当性を問わない）

• 暴行、傷害など身体的な攻撃
• 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など精神的な攻撃
• 威圧的な言動
• 継続的、執拗な言動（長時間・長期間に渡る対応等）
• 不退去、居座り、監禁など拘束的な行動
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 特定の職員を対象とした攻撃、要求
• ＳＮＳ/インターネットでの誹謗中傷
• 妥当性を欠く金銭などの補償の要求
• 妥当性を欠く謝罪の要求（土下座の要求等）

(2)言動の内容が妥当性を欠くもの

• 本市に瑕疵・過失が認められない行政サービスに対する要求
• 本市が提供すべき行政サービスの内容とは関係がない要求

カスハラへの対応

• 職員に対しカスハラに該当する行為が行われたと判断した場合（疑いがある場合を含む）は、職員を守るため、複数の職員で対応するなど組織的に対応します。
• また、カスハラ行為を止めていただくよう注意・警告し、行為者がこれに応じない場合は、対応を中止する、退去を要求するなど毅然と対応します。
• さらに、悪質と判断される場合には、警察へ通報する、弁護士相談の上で法的措置を講じるなどの対応を行います。

主なカスハラ対策

• 職員向けマニュアルの整備
• 職員向け研修の実施
• 職員のための相談・対応支援

　　カスハラ対応において、警察ＯＢや弁護士などの専門家への相談や、職員のメンタルヘルス相談などを実施します。

• 録音・録画等

　　正確な事実を把握するとともに、カスハラ行為の抑止力とするため、防犯カメラや電話録音機、防犯ブザー等を活用します。

• ポスターによる意識啓発

　　来庁者等に対してカスハラや本市の取組みへの理解を広げていくため、啓発ポスターを作成し、各窓口や執務スペース等に掲示します。（デジタルサイネージ含む）
　　カスタマーハラスメント啓発ポスター（PDF：548KB）