税の電話問い合わせ対応における生成AIを活用したボイスボットの試験導入

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1.試験導入の目的

年間40～50万件にのぼる税務部への電話問い合わせのうち、一般的・定型的な内容について、ボイスボットによる自動応答を試験導入します。
市民の皆さまの自己解決をサポートすることで利便性の向上が期待され、市民サービスの向上と業務の効率化をめざします。

2.導入サービスの概要

（1）サービス名

AI Messenger Voicebot

（2）サービス提供事業者

株式会社AI Shift

本社所在地：東京都渋谷区渋谷2-24-12渋谷スクランブルスクエア22F

代表者：代表取締役社長CEO　米山　結人

（3）導入期間

2025年8月12日（火曜）～10月31日（金曜）

（4）対応範囲

住民税に関する問い合わせのうち、納税通知書や申告、証明書の取得方法に関する一般的・定型的な質問について、ボイスボットが質問の意図を理解し、対応するFAQで回答します。FAQで回答できない場合は、職員に電話をおつなぎします。

3.試験導入の特徴

（1）生成AIによる意図理解

AI Messenger Voicebotは、従来型のキーワードマッチ型ボットと異なり、文脈や言い回しの違いを理解し、利用者の質問意図を高い精度で把握します。
なお、生成AIは、学習に使用されない環境下で、文面の生成を行わない意図理解の要素のみで使用するため、ハルシネーションの心配がありません。

（2）VOC（Voice of Customer）分析に基づいたFAQ作成

株式会社ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸは、利用者から寄せられる問い合わせ内容や意見・要望などを収集・分析することで、質問傾向を把握し、ボイスボットに適したFAQを作成します。運用期間中に回答状況を分析し、ボイスボットシナリオやFAQのメンテナンスを実施し応答率や正答率の向上を図ります。

（ボイスボットの対応イメージ）

参考.税務部におけるこれまでの電話問い合わせ対応実証実験

• 「税の窓口AI電話エージェント」実証実験

株式会社サイバーエージェントとの取り組みで、全国で初めて税の問い合わせにAIが24時間体制で自動応答（キーワードマッチ型ボット）する「税の窓口AI電話エージェント」の実証実験を実施しました。

• AI自動音声対話サービス（IVR）実証実験

株式会社AI Shiftとの取り組みで、繁忙期の電話件数削減のため、AI自動音声対話サービス（IVR）を導入し、よくある問い合わせについては、SMSなどによるホームページへの誘導を実施しました。