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更新日:2020年9月30日

スタートアップ提案型実証実験事業「Urban Innovation KOBE+P」× レトリバ 市民の皆さまからの問い合わせ内容の分析結果報告

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記者資料提供(令和2年9月30日)

神戸市では、各種手続きや制度、その他市の事業に関する、市民の皆さまからの一般的なお問い合わせを総合コールセンターに誘導し、市民の皆さまの疑問を速やかに解決できるよう、市民サービスの向上を図っております。

こうした中、本年9月4日に採択した、株式会社レトリバ(以下、レトリバ)の提供するテキスト解析ツールである分析AI「YOSHINA」を用い、総合コールセンターにおける応対履歴を自動分析し、市民のニーズやお困りごとの速やかな見える化が可能かを検証しました。

なお、この取組は、起業・スタートアップ支援による神戸経済の活性化を目指す目的で、スタートアップから最先端のテクノロジーを用いたソリューション及びその実証実験の提案を受け、社会・行政課題の解決を目指す「Urban Innovation KOBE +P(アーバンイノベーション神戸プラスピー)」事業の一環として行うものです。(『+P』はプロポーザル(提案)の意味)レトリバとの取り組みは、本事業の第10号として採択しています。

 

1. 実証実験について

(1)概要

① 総合コールセンターの応対履歴のうち、家庭ごみに関する2,253件(本年4月分)を対象とし、「YOSHINA」による自動分析を実施

② ①と職員による分析結果と比較し、YOSHINAの分析能力を検証

 

(2)自動分析手法概要

① 対応履歴のカテゴリ分割数(本実証実験では、10)を手動で設定

② よく出てくるキーワードの自動抽出に基づき10カテゴリへの自動分類

③ ②分類結果に基づき、どのような問合せが多いのかを自動で可視化

 

(3)検証結果

 職員が事前に手動で行っていた分析結果と、相違ない分析結果が「ほぼ即時に自動で生成される」ことが確認できました。

 なお、分析対象とした応対履歴のデータは、通話を要約したものであったことから、想定の範囲内の分析結果となりました。詳細な応対履歴データを対象に自動分析を実施すれば、埋もれた課題・傾向の発見の可能性が確認できました。

 

(4)「YOSHINA」の概要

本年6月、レトリバ社がリリースした自動分析AIツール。「YOSHINA」は、テキストデータをアップロードした後、よく出るキーワードからパターン解析・集約を自動で行うことで、迷わず簡単に価値あるデータを抽出できるテキスト解析ツールです。

【参考:YOSHINAによる分析に基づくレポート】

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(5)今後について

「YOSHINA」を活用した自動分析の精度は、人による分析と同程度に精度が高いことが確認されました。今後は、より詳細な応対履歴のテキスト化という課題解決策を検討した後、費用対効果による評価を前提とし、総合コールセンターによる更なる市民サービス向上を見据えた市長室広報戦略部広聴課での活用、またその他神戸市での活用を検討します。

 

2. 会社概要

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会社名 :株式会社レトリバ

代表者 :代表取締役 河原 一哉

設 立 :2016年8月1日

住 所 :東京都新宿区西新宿2-1-1 新宿三井ビル36階

URL :https://retrieva.jp/(外部リンク)

事業概要 :レトリバは「AI技術でコトバの森を活用し、企業の生産性向上に貢献する」をミッションとし、テキストデータを効果的に活用するためのソフトウェア群を提供しています。自然言語処理、機械学習、深層学習をコアテクノロジーとして検索・分類・抽出を行うソリューションを提供しています。

 

お問い合わせ先

市政、くらし、各種申請手続でわからないことは神戸市総合コールセンターにお電話ください

電話 078-333-3330 Fax 078-333-3314

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