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最終更新日：2021年5月27日
令和2年度消費生活相談の概要
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記者資料提供（2021年5月27日）
消費生活相談情報（令和3年5月）
1.相談の概要
（1）相談件数
令和2年度に神戸市消費生活センターに寄せられた消費生活相談全件数は12,605件で、前年度の11,745件に比べて7.3％増加（860件増）。そのうち、「苦情相談」が12,012件、問合等が593件寄せられました。
（2）契約当事者年代別
契約者の年代では、70歳以上が最も多く（2,538件）、次いで50歳代（1,822件）、60歳代（1,531件）の順となっています。
前年度と比べて30歳代が、増加件数・増加率が最も大きく16.9％増加（1,101件、対前年度+159件）、なっています。
（3）商品・役務（サービス）別相談状況
□商品・役務等の相談上位5品目
1位:インターネット関連サービス（前年度比70件5.3％増）
主なものうち、「出会い系サイト」（89件⇒147件）、「他のデジタルコンテンツ」（外国為替証拠金取引・バイナリーオプションなど含む情報商材・副業サイトなど）（306件⇒416件）、オンラインゲーム（67件⇒77件）、映画配信サービス（26件⇒51件）は増加しました。
「デジタルコンテンツ」に含まれる有料サイト・通販サイト等から請求される登録料金・利用料金に対する身に覚えのない架空請求は、前々年から減少が続いています。
2位：健康食品（対前年比36件5.9％増）
3位：化粧品（対前年比18件3.9％増）
主な相談内容は、インターネット注文したダイエット・酵素・豊胸などのサプリメント、化粧用クリーム、脱毛クリームなどの定期購入に関する金額・回数・解約に関するトラブルとなっています。若年層は減少していますが、成年層・高齢層は増加しています。
4位：修理サービス（対前年比70件17.9％増）
水まわりの修理を含む「修理サービス」の件数は高齢層で最も多く、全ての年齢層で前年度を上回る相談件数となっています。
5位：携帯電話（7件1.6％増）
成年層、高齢層からの相談は対前年度比で増加、若年層は減少しています。
□前年度に比べて増加率が高い上位3品目
1位：保健衛生品その他（306件）・・・前年度62件に対して244件(394％）増加
2位：紳士・婦人洋服（263件）・・・前年度155件に対して108件（70％)増加
3位：教室・講座（250件）・・・前年度169件に対して81件（48％）増加
「保健衛生品その他」、「教室・講座」とも新型コロナウィルス関連の相談で急増しました。
□定期購入に関する相談について
「お試しで1回だけのつもりが…」「初回200円、2回目以降高額」「解約したいが電話がつながらない」など、定期購入に関する相談は増加が続いている状況です。
年齢層別でみると成年層からの相談が最も多く、若年層は減少していますが成年層、高齢層とも前年度を上回っています。
定期購入に関する品目別でみると令和2年度は、健康食品・化粧品に加えてタバコ用品（電子タバコ）に関する相談が増加しました。
主な相談内容は、インターネット注文したダイエット・豊胸などのサプリメント、化粧用クリーム、脱毛クリームなどの定期購入に関する金額・回数・解約に関するトラブルです。
健康食品・化粧品の相談のうち半数以上は、定期購入に関連したトラブル相談になっています。
□水まわりの相談について
水まわりのトラブルについての件数は、年々増加傾向が続いています。
令和2年度は385件、対前年度比78件25％増加しています。特に70歳以上の高齢層からの相談は多く115件寄せられました。
水漏れトイレつまりなど、水まわりの急なトラブルは、夜間などは特に慌ててしまい、修理業者を探す方法として、インターネット検索した結果、上位に表示される事業者、マグネット広告の業者等に修理依頼をするケースが多く見られます。
修理箇所を見てもらうと次々と追加の作業が必要と言われて、断り切れず依頼してしまい、結果当初の見積金額を大幅に上回る高額修理費用を請求されて、相談が寄せられるケースが多く見かけられます。
（4）販売購入形態別相談状況
- 店舗販売5,678件（前年度5,573件）、無店舗販売6,334件（前年度5,599件）
- 無店舗販売のうち、インターネット通販を含む通信販売は4,749件（対前年比775件19.5％増加）で最も件数が多く、続いて訪問販売914件（前年度比-86件9％減少）で、修理サービスについての相談が多くを占めています。電話勧誘販売は410件で前年度同件数でした。
（5）新型コロナウィルス関連の相談状況
令和2年1月頃から当センターに相談が寄せられるようになりました。
令和2年度の相談件数は、1,426件、月別相談では4月の323件をピークに減少しました。
年代別では70歳以上（243件）の相談が最も多く、50代（219件）、40代（200件）の順となっています。
□商品・役務等別詳細の件数と相談内容
1位：「保健衛生品その他」（マスク・ウイルス除菌剤・体温計）（276件）
「ネットで注文したマスクなどが届かない」「注文した覚えのないマスクが届いた」といった内容。
2位:「他の行政サービス」（77件）
特別定額給付金の申請窓口や手続き、持続化給付金、GoToキャンペーン関連など。
3位:「スポーツ・健康教室」（73件）
新型コロナウィルスの影響によるスポーツジムや教室の休業・中止に伴う、契約の解約や会費・受講料の返金など。
4位：「商品一般」（63件）
「スーパーのレジでビニールなどの仕切りが十分でない」「通販サイトに連絡したいがコロナ禍で電話窓口休止のため問合せができない」などスーパーやその他店舗に関する内容。
5位：「結婚式」（49件）
結婚式の規模縮小・延期・中止に関する違約金やキャンセル料など
2.相談内容
インターネット関連サービス
【相談内容】
- 息子がパソコンで無料アダルトサイトを見て、画像をクリックしただけで会員登録と表示された。解約するために電話をしたほうが良いか。（10代・男性）
- スマホを操作中、突然アダルトサイトに登録になり27万円を請求された。確認画面もなく突然の請求であわてて退会のボタンをクリックしたが、2日後にサポートセンターから自身の名前あてにメールが届いた。（60代・女性）
【アドバイス】
アダルト情報サイトに関する相談は、まだまだ減少することがなく、令和元年度は減少しましたが、令和2年度は微増しています。
スマートフォンやパソコンで会員登録画面が表示されただけでは、契約は成立していない可能性があります。
有料サイトに登録したと利用者に思わせて不当な請求をする、ワンクリック請求の手口と思われます。表示された番号等には連絡しないようにしましょう。
なお、サイトへ接続しただけでは、個人を特定する情報が相手に知られることはありません。慌てて相手に連絡してしまうと、新たに個人情報を知られかねません。請求には応じず関わらないようにしましょう。
このようなことは、アダルトサイトのトラブルに多く見られ、ゲーム、占いなどの他のサイトからアダルトサイトに誘導されるケースもあるため、インターネットの閲覧中は安易なクリック（タップ）をしないよう注意しましょう。
ワンクリック請求とは
ワンクリック請求は、登録完了画面等を表示することで契約が成立したと思わせて、サイト利用料等の名目でお金を払わせる手口のことです。
請求画面が消えない場合は
まずは、スマートフォンやパソコンの画面を閉じ、閲覧履歴を削除することを試みましょう。パソコンに請求画面が繰り返し表示される場合は、「システムの復元」を試みましょう。復元できない場合は、パソコンの初期化を検討する必要があります。初期化については、使用しているパソコンメーカーのマニュアルを参照するか、メーカーのサポート窓口やIPA:独立行政法人情報処理推進機構（https://www.ipa.go.jp/security/anshin/1click.html（外部リンク））に問い合わせましょう。
健康食品関連
【相談内容】
「ダイエットサプリメント99円」のSNS広告を見て、注文画面から申込みをした。注文した商品が届いた数日後、同じ商品が4袋も届き、28,312円の請求金額におどろいた。注文画面には定期購入になることや定価は表示されていなかった。不審に思い、販売業者に電話で問い合わせをすると「定期コースに申込んでいる。」と返答があった。納得できない。（50代・女性）
【アドバイス】
インターネット広告を見て購入した場合も、通信販売としての法律規制が及びますが、クーリング・オフ制度の適用はありません。
申込みを決定する前には、購入や契約をするための条件に同意を求めています。その同意内容は小さい文字で長文である場合が多く、十分に確認しないで、同意をクリックしてしまうことは少なくありません。
今回のように申込み画面に定期コースであることや定価が表示されていない場合は、特に同意する条件等の内容を十分に確認したうえで申込みをしてください。少しでも不審な点がある場合は、広告画面を安易に信用せず、納得してから申込みをしましょう。
- 1回だけの申込みが可能か
- 2回目以降の価格や送料がいくらかかるか
- 定期購入の場合は、回数制限があるのか
- 解約や返品できるか、解約や返品方法が明記されているか
- 販売業者への連絡先・方法など
水まわり関連
【相談内容】
夜中にトイレがつまり、自分でラバーカップ作業をしたが流れないので、マグネット広告業者AとBの2社に連絡すると、どちらも修理代8000円程度と回答があり、早く来てもらえるA社に依頼した。機械で圧をかけ、薬剤を投入したが解消せず、便器を取り外してスクリュー作業をしてもらい30万円を支払った。しかし後日またつまり出したので、業者に写真を送ったが最初は修理した箇所と認めなかったが、最終的には認めてまた来てもらうことにしているが、再度費用請求されないか不安である。（50代・女性）
【アドバイス】
トイレのつまりを解消するために、Aの業者に電話で依頼をしたところ、次々と作業が行われた結果、想定していた金額よりもはるかに高額な金額を支払ったという点からクーリング・オフの対象となると考えられます。
しかし、実情としてはクーリング・オフを主張しても業者は応じないケースが多くあり、場合によっては請求金額の減額交渉をすることも考えられます。いずれの場合も返金してもらうことは容易ではありません。
トイレのつまりなどの水まわりのトラブルが起きたとき、まずは神戸市の水道修繕受付センターまたは指定工事店に相談されることをお勧めします。
契約トラブルを避けるために
- 修理に関する工事内容や価格について説明をよく聞いて、納得ができる業者に依頼しましょう。できれば複数業者に見積書を依頼するなど、工事内容・工事価格（材料費・技術料・出張費・諸経費、消費税など）を詳細に確認しておくことで容易に比較ができます。
- 今回の修理以外の工事を希望しない場合、不要であることをはっきり伝えましょう。
水まわりのトラブルに備えて
- 急な水漏れに備えて、止水栓の場所や止水方法を確認しておきましょう。
- トイレのつまりの原因となるトイレットペーパー以外の水に溶けにくいものは流さないように注意しましょう。
- あらかじめ修理の依頼先を確認しておくことが大切です。
〇分譲マンションの場合は、まずマンションの管理組合に連絡してください。
〇賃貸住宅の場合は、管理会社・家主へ連絡してください。
連絡先を日常的に見やすいところに掲示しておくなど工夫しましょう。
神戸市では水まわりのトラブル相談窓口として「水道修繕受付センター」を開設しています。
水道修繕受付センター TEL 0120-976-194（通話料無料）
- 24時間365日受付。夜間でも受付しています。
- ホームページでは、修繕工事例、標準修繕料金、修繕工事実績などが掲載されています。
