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更新日:2020年5月27日

令和元年度消費生活相談の概要

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記者資料提供(令和2年5月27日)
経済観光局消費生活センター

令和元年度消費生活相談の概要 消費者相談情報(令和2年5月)

1概要

令和元年度に神戸市消費生活センターに寄せられた消費生活相談全件数は11,745件と前年度に比べて減少(対前年度-673件、-5.4%)。そのうち、問合わせ・要望を除いた苦情相談件数は11,172件。

不当請求関連が半減(対前年度-858件、-52%)、架空請求はがきの大幅減(-857件、-96%)が要因。

「インターネット関連サービス」に関しての相談が最も多いが、前年度に引き続き減少。

 

2苦情相談の傾向

(1)全相談件数のうち、苦情相談件数は11,172件(対前年度-600件、-5.1%)

  • 最多は「インターネット関連サービス」(1,325件、対前年度-280件)。相談に含まれる主なものは、減少傾向の一方で依然として架空請求に関する相談が多くを占める「デジタルコンテンツ」(310件、対前年度-35件)や「アダルト情報サイト」(147件、対前年度-82件)など。また光回線の勧誘トラブルに関する相談が多い「光ファイバー」(171件、対前年度-66件)も含まれる。
  • 2番目に多かった「健康食品」の相談は大幅に増加(609件、対前年度+210件)。お試しだと思ったのに定期購入になっていたといった相談が多く寄せられた。
  • 3番目も定期購入に関するトラブルが増加要因となっている「化粧品」(460件、対前年度+193件)。
  • このほか他社への乗り換えや機種変更時のトラブルに関する相談が多い「携帯電話」(426件、対前年度+9件)や、水漏れやトイレのつまりなどの修理・修繕に関する相談を含む「修理サービス」(390件、対前年度+32件)などがそれぞれ増加している。
  • 平成30年度に889件と急増した架空請求はがきの相談が令和元年度は32件へと大幅減。

(2)定期購入に関する相談が増加688件(対前年度+277件,+67%)

  • 若年層(30歳未満)からの相談増加率がトップに(若年層3.4倍、成年層1.6倍、高齢層1.4倍)。ダイエットサプリなどの健康食品、脱毛クリーム等の化粧品が多くを占めている。

(3)上位5品目の推移

消費生活相談内容上位5品目(単位:件)
商品名 平成30年度 令和元年度
インターネット関連サーヒ゛ス 1,605 1,325
健康食品 399 609
化粧品 267 460
携帯電話 417 426
修理サービス 358 390

 

若年層(30歳未満)(単位:件)
商品名 平成30年度 令和元年度
インターネット関連サービス 235 211
健康食品 42 131
化粧品 28 93
賃貸アパート 61 73
エステティックサービス 64 57

 

成年層(30歳代~50歳代)(単位:件)
商品名 平成30年度 令和元年度
インターネット関連サービス 659 493
健康食品 177 292
化粧品 127 186
賃貸アパート 197 164
携帯電話 179 160

 

高齢層(60歳以上)(単位:件)
商品名 平成30年度 令和元年度
インターネット関連サービス 529 465
携帯電話 150 196
化粧品 88 150
修理サービス 132 148
工事・建築 152 143

 

3相談内容等

(1)「定期購入」に関する相談

インターネット通販などで、「初回限定!」「お試し価格!」といった、1回目の購入価格が低価格のお得感がある宣伝広告に惑わされ、「定期購入」に関する購入条件をよく理解しないまま購入し、請求書とともに2回目の商品が届いたときに初めて「定期購入」になっていることに気が付いたといったトラブルに関する相談が多く寄せられました。

全体では、この5年で約6.6倍に増加しています。令和元年度では平成30年度と比べると全体で約1.7倍となっており、品目別の「2位:健康食品」「3位:化粧品」がこれら定期購入に関する相談が増加の要因となっています。特に若年層の増加率(約3.4倍)が高い特徴が見られました。

 

年度別相談件数(単位:件)

年齢層

平成27年

平成28年

平成29年

平成30年

令和元年

前年度比

若年層

24

37

66

42

141

+99

335.7%

成年層

42

142

208

200

316

+116

158.0%

高齢層

25

47

70

127

179

+52

140.9%

不明

13

21

30

42

52

+158

123.8%

104

247

374

411

688

+277

167.4%

 

 

主な品目別件数(単位:件)

商品別

平成27年

平成28年

平成29年

平成30年

令和元年

前年度比

健康食品

66

172

227

227

353

+126

155.5%

化粧品

20

30

107

152

291

+139

191.4%

その他

18

45

40

32

44

+12

137.5%

104

247

374

411

688

+277

167.4%

 

主な相談事例とアドバイス

(相談事例)

当事者:10代女性

中学生の娘がネットで初回100円のダイエットサプリを注文した。2回目が届いて7000円請求されて、びっくりして隠していた。昨日自身が業者に電話をして、娘は100円だと思っていた、定期購入とは知らなかった、親である自分も全く知らなかったと伝えたが、定期購入なので支払ってもらわないと困るの一点張りで、仕方なく7000円振込に行った。あと3回も届くがやめることは出来ないのか。

(アドバイス)

通信販売で定期購入が売買契約の条件となっている場合には、事業者は広告や確認画面上で、定期購入が条件である旨、その支払総額や契約期間、またそれぞれの商品の引渡時期や代金の支払時期等の販売条件の表示義務が定められています。一方で通信販売には、クーリング・オフ制度はありません。事業者が広告に表示している解約・返品条件に従うことになります。格安料金を謳っているホームページでは「定期購入」に関するルールが小さく書かれている場合があります。強調された画像やお得感のある宣伝文句に惑わされないことが大切です。1回目の購入金額が低価格となっている場合は特に注意しましょう。

本事例では、消費生活センターから相談者に対して「事業者へ連絡して未成年者取消しをしたい旨を主張してみてはどうか」と助言をしたところ、後日に事業者に未成年者取消しに応じてもらい、2回目の商品を返品すれば、7000円の返金にも応じてもらえることとなりました。

 

(2)台所や洗面、トイレのつまりなど「水回り修理」に関する相談

インターネットでの検索で上位に出てきた業者や、ポストに入っていたマグネット広告の業者に修理の訪問依頼をしたといった相談事例が多くを占めています。掲載されていた広告には「1,480円~」となっていたのに、家に来て見てもらうと、次々と追加の修理が必要と言われ、結果的に思っていたよりかけ離れた高額な修理金額の提示を受け、その場では断り切れなかった。修理中の現場も見せてもらえなかった、やっぱり相場より高すぎると思うので減額してほしい。といった相談が多く寄せられています。平成30年度は微減したものの令和元年度では再び約1.2倍の増加率となっており、特に高齢層がこの5年間で見ても常に相談件数のトップを占めている特徴が見られます。

年度別相談件数(単位:件)

年齢層

平成27年

平成28年

平成29年

平成30年

令和元年

前年度比

若年層

15

24

15

18

26

+8

144.4%

成年層

55

83

84

72

95

+23

131.9%

高齢層

72

95

111

99

125

+26

126.3%

不明

30

56

63

63

61

-2

96.8%

172

258

273

252

307

+55

121.8%

 

主な相談事例とアドバイス

(相談事例)

当事者:50代男性

トイレが詰まったのでマグネット広告の業者に依頼した。家に来て見てもらったところ、便器の交換が必要と言われ修理代は46万円程かかると言われた。この時に自身からは「便器を交換すると高くなるので交換はしないで作業をしてほしい」と伝えていた。しかし作業が終わり、請負契約書には便器の交換費用は入っていないのに46万円の請求をされている。だまされたのではないかと思う。一度に支払えないのでこの時は3万円だけ支払い、残りはカード払いにし、今日決済手続きに来訪することになっている。どうにかならないだろうか。

(アドバイス)

消費生活センターでは、修理金額が高額か否かの判断はできませんが、本事例では、消費者が業者に電話で申し込んだ際に、明確に作業内容・金額の合意がない場合はクーリング・オフが適用になると裁判所が判断している事例と考え方を助言し、クーリング・オフのハガキを出しておくように伝えました。また、業者がカード決済のため来訪した場合は、業者に金額に納得できないと伝え、来訪を断るように伝えました。その後消費生活センターから業者へも裁判所の考え方を伝えたところ、支払い済みの料金以上の請求は求めないことで相談を終了しました。

急な水漏れや、つまりなどのトラブルはとても慌ててしまうものです。それが夜間や夜中などに起きてしまうと、特に困ります。そのようなときに業者から次々と作業の必要性を告げられると、冷静な判断をするのは難しいのが現実です。マグネット広告に記載されている安価な修理代金や、インターネット検索で上位に出てきた業者の広告の修理代金や評判だけを鵜呑みにしてはいけません。水漏れなどの場合に備えて元栓や止水栓の場所を事前に確認しておくことが大切です。また、神戸市では、水道修繕受付センター(電話0120-976-194)では24時間で水回りのトラブルに対応しています。ホームページでは標準料金も掲載されています。

 

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神戸市消費生活センター

消費生活に関する商品やサービスの契約トラブルなどについて、消費者からのご相談を消費生活相談員がお受けし、解決に向けた助言などを行っています。

クーリング・オフの手続きの説明や、専門機関の紹介をいたします。

場所:神戸市中央区橘通3-4-1 神戸市立総合福祉センター5階

電話:188(消費者ホットライン)

相談時間:月曜日から金曜日(12月29日から1月3日、祝日を除く)

午前9時から午後5時 (ただし、来訪相談の受付は午後4時30分まで)

http://www.city.kobe.lg.jp/life/livelihood/lifestyle/index.html

 

 

 

お問い合わせ先

市政、くらし、各種申請手続でわからないことは神戸市総合コールセンターにお電話ください

電話 078-333-3330 Fax 078-333-3314

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経済観光局消費生活センター 

〒650-0016 神戸市中央区橘通3-4-1 神戸市立総合福祉センター5階