神戸市-KOBE-


総合コールセンターにおける「AIチャットボット」の実証実験を開始します

記者資料提供(平成30年9月6日)
企画調整局情報化戦略部 
市長室広報戦略部広聴課 

総合コールセンターにおける「AIチャットボット」の実証実験を開始します

〜AI技術を利用して、問い合わせを対話方式で案内〜

神戸市では、市民のみなさまの利便性の向上や、電話応対業務の効率化を図るため、「よくある質問と回答(FAQ)」のデータなどを活用し、問い合わせに対話方式で自動応答する「AIチャットボット」の実証実験を、西日本電信電話株式会社兵庫支店(支店長 上村 幸太郎)、NTTマーケティングアクト関西支店(支店長 宇山 賢)と共同で行います。

神戸市総合コールセンターは8時〜21時の間、問い合わせに対応しておりますが、本チャットボットサービスは24時間365日、パソコンやスマートフォンを通じて気軽に、市民のみなさまが知りたい情報をすぐに入手いただけます。
AI技術を利用して、総合コールセンターで蓄積された問い合わせを学習するとともに、より精度の高い回答を導き出し、様々なパターンの問い合わせに対応できるよう、進化し続けるサービスを提供してまいります。

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1.チャットボットとは

 チャットボットとは、対話を意味する「チャット」と、「ロボット」の2つを組み合わせたもので、パソコンやスマートフォンから入力される文字や音声に対して、あらかじめプログラムで決められた回答を、会話をしているように即時に自動で返すものです。
 最近、企業のホームページなどで、お客様が電話よりも気軽で簡便に相談や問い合わせできるツールとして採用されるケースが増えています。

2.「ごみ・環境」分野での実証実験の開始(9月18日(火)午前9時〜)

まずは、市民のみなさまから、年間約3,000件の総合コールセンターへの入電や、
約4万件のHP検索など、多数の問い合わせが時期によらず寄せられるため、効果を測定しやすい「ごみ・環境」に関する情報について、サービスの実証実験を開始します。
AIチャットボットの回答内容、導入によるコールセンターの入電件数への影響、効果的な運用方法について検証し、結果を踏まえて、対応業務を順次拡大します。

<ごみ・環境に関するよくある質問>

・家庭ごみの収集はいつか教えてほしい。   ・大型ごみの出し方がわからない。
・カセットボンベ、スプレー缶の捨て方は?  ・リサイクルについて知りたい。 など

3.利用の流れ

アイコン(1)「神戸市コールセンターポータルサイト」
(http://www.kobe-call3330.jp/)
からウィンドウ上のコーベアアイコン(右記)をクリックし、
チャットウィンドウ画面を表示

チャットボットウィンドウイメージ 
(2)「メッセージ」欄に問い合わせ内容を入力
(「××××について知りたい」という文章だけでなく、「資源ごみ」、「ペットボトル」等、簡単なキーワードのみでも構いません)

チャットボットイメージ

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