神戸市-KOBE-


水道局お客さま受付センター業務の公募開始

記者資料提供(平成30年5月7日)
水道局事業部業務課

水道局お客さま受付センター業務の公募開始

1 概要について

 水道のご利用開始や中止のお申込み、料金等のお問合せ対応などを行っている「水道局お客さま電話受付センター」の業務が、本年12月末で契約期間が満了となります。
 契約期間の満了に伴い、水道局お客さま受付センター構築運用業務の見積合せを行います。

2 公募スケジュール(予定)について

平成30年5月8日(火曜) 公募開始、仕様書等の配布開始、見積合せ参加申請、質疑の受付開始
平成30年5月15日(火曜) 見積合せ参加申請の受付締め切り
平成30年5月22日(火曜) 見積合せ参加資格の通知
平成30年5月29日(火曜) 質疑の受付締め切り
平成30年6月5日(火曜) 質疑に対する回答
平成30年6月14日(木曜) 見積書等の提出、競争見積合せ
平成30年6月中旬〜下旬 契約締結

3 入札参加条件について

(1)過去5年間(平成25年4月1日以降)に、国若しくは地方公共団体又は水道・ガス・電気事業のコールセンター業務の設計、構築及び運用を一括で受託し、下記ア又はイのいずれかの実績を有すること。
 ア 一事業体での電話受付件数が年間25万件以上(本市と同等規模)
 イ 二事業体以上の場合、同一期間(1年間)の電話受付件数が合算で年間30万件以上
(2)過去5年間(平成25年4月1日以降)に、国内の事業体におけるコールセンター業務委託契約において、契約期間中の契約解除や受託者側の一方的な事由による契約の更新拒否等、その継続的な業務遂行の信頼を疑わせる事実のないこと。
(3)履行場所に、水道事業又はコールセンター業務での監理・監督経験が1年以上有する者を、業務責任者として配置することができること。同じく、水道事業又はコールセンター業務での実務経験が1年以上有する者を、副業務責任者として2名以上配置することができること。
業務責任者及び副業務責任者は、受託者が直接雇用している者に限るものとする。なお、業務履行中は、履行場所に水道事業の業務経験のある業務責任者又は副業務責任者が1名以上常駐しなければならない。
スーパーバイザー、オペレーター等に係る要件の詳細は、調達仕様書を参照すること。
(4)個人情報や企業情報等の情報セキュリティについて公的な認定機関により認証された管理システム(JIS Q27001(ISO/IEC 27001)又はプライバシーマーク)を有し、社内ルールや法令遵守(コンプライアンス)の仕組みを整備していること。
(5)業務履行開始時及び履行期間中、個人情報漏洩保険の加入等、個人情報漏洩補償時に対して備えること。
(6)コールセンター業務の履行に必要かつ十分な研修体制が取れること。
(7)コールセンター業務の履行時に危機的な状況が発生した場合の、応援体制等が確立されていること。
(8)入札参加資格の審査の申請の受付期間の最終日から落札決定の日までの間に、有効な神戸市競争入札参加資格を有すること。
(9)入札参加資格の審査の申請の受付期間の最終日から落札決定の日までの間に、神戸市指名停止基準要綱(平成6年6月15日市長決定)に基づく指名停止を受けていないこと。
(10)会社更生法に基づく更生手続き開始の申立て及び民事再生法に基づく再生手続き開始の申立てがなされていないこと。
(11)共同企業体による見積合せ参加を認める。ただし、(2)、(8)、(9)、(10)については、共同企業体を構成するいずれの企業も条件を満たすこと。
(12)本見積合せに参加する他の共同企業体の構成員でないこと。

4 実施期間、業務内容(予定)について

(1)実施期間 平成31年1月1日から平成35年12月31日まで
(2)年間受付件数(見込み)
 1.電話による受付件数:約25万件
 2.インターネットによる受付件数:約3万件
 3.届出による受付件数:約4万件
 4.申込書の送付件数:約3万件
 5.その他上記に付帯する業務(料金等のお問合せ対応など)

5 公募資料の配布場所等

(1)配布場所
※お手数ですが、事前にご連絡の上、お越しください。
連絡先電話番号:078-322‐5885
 神戸市中央区加納町6丁目5番1号
 神戸市役所4号館(危機管理センター)7階
 神戸市水道局事業部業務課
(2)配布期間
 平成30年5月8日(火曜)から5月15日(火曜)まで
 (土曜、日曜、祝日を除く。午前9時から午後5時まで(正午から午後1時を除く))