神戸市-KOBE-


ふれあいの市民サービス向上運動

最終更新日
2014年10月24日

    目的

     本市では,「ホスピタリティ(親切な応対)」の精神で市民に接し,市民サービスの向上を推進していくことを目的に、「ふれあいの市民サービス向上運動」を実施しています。

    内容

     ふれあいの市民サービス向上運動は、応対を中心とした市民サービスの向上と職員一人一人の意識改革を図るため、平成11年度から全庁を挙げて実施している取り組みです。
     具体的には、本庁及び各区役所で毎年実施している「来庁者アンケート」を通じ、窓口サービスに対する市民満足度の把握等を行っています。
     また、毎年「市民サービス点検月間」を設け、各局室区で自主的に取り組むメニューの設定と実行、市民サービスの現状等についての点検、窓口職場における応対研修などを行なっています。
    標語
    「ふ」 深い業務知識で
    「れ」 連携を取りあって
    「あ」 温かい言葉や態度により
    「い」 いきいきとした応対

    来庁者アンケート

    【目的】
     向上運動の成果を計るほか,改善活動を行うための指標を得る手段として、例年、本庁舎及び各区庁舎において合同アンケートを実施しています。

    【実施方法】
     アンケート内容のうち,応対面の指標(親切・丁寧さ,迅速さ,業務知識,あいさつ,話の聞き方・説明の仕方,接客待ち時の態度,応対についての総合評価,身だしなみ,窓口応対以外の職員の態度,案内表示)については,全市統一として毎年調査を行なっています。また、各区ごとにその他の指標についても独自に設定を行なっています。

    【効果】
     アンケート結果と、実際の窓口サービスの取り組み状況とを比較検討し、サービス活動の向上につなげることができ、また、各区役所・総合庁舎アンケートの基本項目の統一を図ることにより、全庁的な視点で来庁者の満足度等を把握することができます。

    来庁者アンケート集計結果

    市民サービス点検月間

    【実施時期】
     例年、11月から1月の間で1ヶ月間

    【実施内容】
    1市民サービスの現状等についての職場点検の実施
    2 今年度の重点取り組み(職場討議)項目の実施
    3 継続実施項目の実施(応対研修・業務改善研修の実施、コミュニケーションの活性化など)