便利な旅行予約サイト　ご利用の際はよく確認を！

１．相談事例から

事例１

国内旅行のため、ホテルと航空券のセットプランを探し海外OTAを通して予約した。
翌日予約確定メールが届いたが燃油サーチャージ費が含まれた金額の請求であったため、
国内線の利用に燃油サーチャージ費を払う必要があるのかメールでサイトに問い合わせたが「上乗せした金額を請求している」と回答があり内容が不透明であった。
キャンセルを申し出ると、「ホテル代はキャンセルできるが、航空券はキャンセルできない」と返信があった。
詐欺と思われるのでキャンセルしたい。                                            　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　   
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（30歳代、女性）

事例２

海外旅行のため、海外OTAで航空券を購入した。サイトにはキャンセル可能と記載があったので手続きしようとしたができなかった。
直接航空会社に問い合わせキャンセルしてもらったが、返金については旅行予約サイトの対応になると言われた。
海外OTAのサイトに何度も電話をかけたが繋がらず、メールで問い合わせると返信がきたが全て英語表記であったため内容がわからない。　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（20歳代、女性）

２．旅行予約サイトに関する相談受付状況

インターネットで航空券の購入や宿泊施設の予約・支払いができる便利な旅行予約サイトが多く存在し、気軽に他社と比較できることから利用者が増えています。
しかし、神戸市消費生活センターには事例のような海外OTA※に関するトラブルも多く寄せられており、利用の際には注意が必要です。

※OTA…Online Travel Agent（オンライン・トラベル・エージェント）の頭文字を取ったものです。
　宿泊予約や航空券予約等をインターネットのみで受け付ける業態を指し、海外に営業拠点があるものを「海外OTA」と呼びます。

表は2021～2023年度に神戸市で受付けた海外OTAに関する相談件数です。2022年度は前年度と比べ相談件数が急増しています。
全国的にも増加しており渡航制限が緩和したことが要因と考えられています。
2023年度は12月末時点のものですが既に18件の相談が寄せられており、今後も増加すると思われます。

３．神戸市消費生活センターからのアドバイス

予約の際は、キャンセル条件や契約内容をよく確認しましょう！

旅行予約サイトを通じて行った予約は通信販売に該当し、変更やキャンセル、返金の条件は事業者が定めた規約に従うことになります。そのため、航空会社や宿泊施設の公式サイトに直接問い合わせても対応できないことがあります。
また、航空券と宿泊施設を同時に予約した場合、キャンセル等の条件はそれぞれ異なる場合があります。旅行予約サイトには「キャンセル無料」と記載されていても両方に適用されるとは限りません。予約を申し込む前に、規約や契約内容をよく確認しましょう（事例１）。

少しの入力誤りでもキャンセル料が100％発生する場合があります！

予約申込の際、入力誤りが生じても変更手続きができず、一旦キャンセルするしか方法が無くキャンセル料が発生するケースもあります。予約時は焦らず入力し、入力項目が確認できる画面でしっかりと内容を確認してから予約を確定しましょう。
また、予約申込後に送付される予約確定メールは、契約内容やキャンセル可否等が明記された重要な情報が含まれています。記載内容をよく確認し旅行が終わるまで大切に保存しましょう。

海外OTA利用時の注意点

旅行予約サイトを利用する際は、サイト名だけではなく事業者名も確認し、「会社概要」や「企業情報」などで運営会社の拠点がどこにあるのか把握しておきましょう。
海外OTAの場合、海外に営業拠点があるため日本の旅行業法の適用がないと考えられます。そのためトラブルになった場合、旅行業法に基づく約款をもとに事業者に対応を求めることは難しいと考えられます。
トラブル発生時の責任の所在はどこなのか？などトラブルになった場合を想定して問い合わせ窓口を確認しましょう。また、予約や購入の手続きは日本語で表示されていても事業者とのやり取りは外国語となり、コミュニケーションを取ることが難しい場合があります（事例２）。日本語に対応した問い合わせ先なども併せて確認しておきましょう。

海外の事業者との取引でトラブルにあった際は、国民生活センター越境消費者センターにご相談ください。
・越境消費者センター
（https://www.ccj.kokusen.go.jp/）

注意喚起情報！

・国民生活センター
「インターネットで予約したホテルや航空券のトラブル　ーキャンセル条件など、契約内容は自分自身でよく確認！ー」
（https://www.kokusen.go.jp/news/data/n-20230920_1.html）


・国土交通省観光庁
「海外OTAを利用する際はご注意ください！」
（https://www.mlit.go.jp/kankocho/topics06_000183.html）

 

 

悪質商法や契約トラブルなど、不審な点や不安に感じることがある場合は、神戸市消費生活センターにご相談ください。
ご相談に対する助言、クーリング・オフに関する手続き方法の説明、専門機関の紹介など、解決に向けてお手伝いいたします。

神戸市消費生活センター
場　所
神戸市中央区橘通３－４－１　神戸市立総合福祉センター５階


相談専用電話
月～金曜日　078－371－1221　または　188（消費者ホットライン）
土日・祝日　188（消費者ホットライン）
※12月29日～１月３日は除く


相談時間
月～金曜日　９時～17時（来訪相談は16時30分まで※）
※お電話でご相談のあった方で来訪相談が必要となった場合のみ来訪相談の予約をお取りします。
　まずはお電話でご相談ください。

土日・祝日　10時～16時（188（消費者ホットライン）への電話相談のみ）
※12月29日～１月３日は除く

土日・祝日は、独立行政法人国民生活センター（東京）につながります。
188（消費者ホットライン）は、携帯電話会社の通話料金定額サービス等でも別途ナビダイヤル料金が発生します。